Fonte: The watch customer: expectations and aspirations
O Estudo da Indústria de Relógios Suíços em 2023 da Deloitte
Embora as informações online ainda sejam importantes ao estabelecer o primeiro contacto, não há substituto para uma conexão pessoal, onde as marcas pretendem priorizar a sua experiência com o cliente. O compromisso com o desenvolvimento sustentável não é mais apenas uma resposta à pressão da clientela, mas agora é uma parte fundamental da estratégia empresarial. A inovação ainda é uma parte essencial da indústria relojoeira, que agora está a examinaro potencial da inteligência artificial generativa para criar conteúdo para comunicação corporativa. O interesse em relógios de segunda mão não diminuiu e até se deslocou para uma faixa de preço mais alta, o que poderia contribuir para sustentar o crescimento do mercado. As vendas em redes sociais estão-se a tornar uma opção atraente devido à facilidade de pagamento, à potencialidade de receber recomendações personalizadas e à disponibilidade imediata do produto.
Noutra direção, a Índia está a surgir como um mercado de relógios do futuro. Nos próximos dez anos, espera-se que o país se junte aos dez principais mercados de exportação da indústria relojoeira suíça.
O contexto geo-político
Após uma breve apresentação dos resultados do Estudo da Indústria de Relógios Suíços 2023 da Deloitte, Karine Szegedi abriu o painel para discutir os comportamentos de compra dos consumidores de relógios, começando com a pergunta: os consumidores são influenciados pelo contexto geopolítico que estamos a experenciar no final de 2023? "Eu acredito que todas as marcas de relógios agora estão acostumadas a esse tipo de incerteza", explicou Guido Terreni, CEO da Parmigiani Fleurier. "O mesmo se aplica aos colecionadores, uma categoria de clientes raramente influenciada por tendências consumistas e principalmente interessada no valor do produto." Este fenómeno também pode ser observado nos clientes chineses de relógios, de acordo com Austin Chu, fundador e CEO da Wristcheck: "Os padrões de compra mudaram um pouco durante a pandemia de Covid, um período de dois anos em que a China, incluindo Hong Kong, estava isolada do resto do mundo. Antes, os entusiastas de relógios estavam principalmente interessados em obter o melhor preço, mas isso nem sempre é o caso. Como estiveram limitados ao mercado doméstico por dois anos, onde as condições de venda são essencialmente as mesmas em todos os lugares, os compradores começaram a levar em consideração outros critérios, como a experiência do cliente."
Online ou Offline
Nos últimos anos, a "experiência do cliente" tem estado no centro de muitos debates. "Do ponto de vista dos consumidores, há muitas razões para eles irem às boutiques, sendo a primeira a sensação física que têm ao segurar um relógio", explicou Diana Derval, Pesquisadora-Chefe na DervalResearch. "Para algumas pessoas, o tic-tac de um relógio mecânico pode ser como ouvir seu próprio batimento cardíaco. A um nível digital, nada pode competir com esse tipo de sensação. Na verdade, as marcas têm plena consciência disso, porque atualmente as boutiques realmente vão até o consumidor." Mas as marcas realmente conhecem os seus clientes? O que estão a fazer para construir a fidelidade deles? "A coisa mais importante, antes de tudo, é estabelecer uma conexão", continuou Guido Terreni. "Uma conexão baseada em valores partilhados pelo cliente e pela marca. É por isso que os encontros físicos, que ocorrem principalmente em boutiques ou em feiras comerciais, são tão importantes." Esta visão foi totalmente apoiada por Austin Chu, cuja variedade online de relógios de segunda mão geralmente desperta o interesse dos clientes depois de eles visitam a boutique pessoalmente. "Muitos entusiastas de relógios que nos visitam pessoalmente são jovens e não estão necessariamente cientes da profundidade do mercado de relógios", acrescentou. "Para nós, é a oportunidade perfeita para fazer contacto e construir um relacionamento de confiança." Será realmente necessário escolher entre experiências online e offline? "Absolutamente não", afirmou Scott Wempe, sócio e Co-Diretor de Desenvolvimento de Negócios da Wempe. "O cliente deve ter uma escolha. Os canais de distribuição presenciais são de vital importância, mas, além de ter uma equipa de vendas impecavelmente treinada, uma presença online é inestimável. No entanto, acredito que todos na indústria compreendem plenamente os benefícios de uma estratégia multicanal."
Sutentabilidade
Sim, acredita-se que um compromisso forte com o desenvolvimento sustentável é provável que fortaleça essa relação crucial entre uma marca e seus clientes. "Por definição, a indústria de luxo é uma indústria sustentável, embora precise lidar, é claro, com questões relacionadas à sustentabilidade de sua cadeia de fornecimento", observou Diana Derval. "No entanto, as marcas podem realmente fazer a diferença ao focar na exclusividade." Essa questão é crucial, pois em breve as discussões sobre sustentabilidade esperam-se que se tornem tão importantes quanto aquelas relacionadas à qualidade que surgiram algumas décadas atrás. A sustentabilidade pode se tornar um pilar da indústria, tão enraizada nos processos das empresas que não exigirá mais discussão. Portanto, as marcas de luxo têm uma cartada forte a jogar quando se trata da cultura corporativa e dos valores da empresa. "É aí que a narrativa da marca assume seu significado completo", concluiu Scott Wempe. "O objetivo é mostrar às pessoas que a indústria de luxo está sintonizada com a beleza do mundo e cria produtos que têm um significado real, que contêm e transmitem emoção."